Pregunta: Hace poco, un cliente causó daños por valor de más de $10.000 en nuestros equipos. Cargamos el coste de la reparación a su tarjeta de crédito, pero él impugnó el cargo. Inicialmente admitió por escrito que realmente había utilizado la máquina, pero alegó que estaba defectuosa en el momento de la entrega. Cuando eso no funcionó, impugnó el cargo con la compañía de su tarjeta de crédito diciendo que un miembro de su familia había firmado la autorización del cargo, no él. ¿Es esto legal? ¿Qué podemos hacer?
Respuesta: Como la mayoría de mis clientes pueden decirle, experiencias como la suya no son infrecuentes. No es ilegal que el titular de una tarjeta permita que otra persona utilice su tarjeta de crédito, a no ser que se trate de un fraude; es algo insensato y desaconsejable, pero no ilegal en la mayoría de los casos. En este caso, sin embargo, es posible que se haya producido un fraude y, en cualquier caso, las acciones del titular de la tarjeta probablemente constituyan una violación del acuerdo del titular con el emisor de su tarjeta de crédito. Ambos pueden serle de ayuda.
La mayoría de los contratos de tarjetas de crédito prohíben prestar una tarjeta de crédito a otra persona, o al menos dejan claro que el titular de la tarjeta será responsable de todos los cargos realizados por el prestatario, incluso si los propios cargos no fueron autorizados por el titular de la tarjeta.
La ley federal generalmente limita la responsabilidad del titular de una tarjeta por cargos fraudulentos al menor de los valores obtenidos mediante el uso no autorizado de la tarjeta antes de que se notifique al emisor de la misma o $50 (Comentario de la CFPB nº 12(b)(1)(ii).2 a la Ley de Veracidad de los Préstamos). Sin embargo, esa protección desaparece en gran medida si el titular de la tarjeta la entrega voluntariamente a otra persona, incluso a un familiar o empleado. Por lo tanto, a falta de un acuerdo por escrito que limite los gastos de los que sería responsable el titular de la tarjeta -por ejemplo, una autorización por escrito de la tarjeta de crédito que incluya específicamente ese límite-, el titular de la tarjeta puede ser considerado responsable no sólo de los gastos de alquiler de su familiar, sino también de cualquier otro gasto que éste decida hacer, ya sea en la tienda de alquiler o en otro lugar. Y lo que es peor, si ese familiar pierde la tarjeta o se la presta a otra persona, y más tarde aparecen otros cargos no autorizados, el titular de la tarjeta también será responsable de esos cargos.
La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) lo expresa así en su comentario a la Sección 1026.12 del Reglamento Z (12 CFR Parte 1026) de la Ley de Veracidad en los Préstamos:
Si el titular de una tarjeta de crédito concede autorización para realizar operaciones de crédito a una persona (como un familiar o un compañero de trabajo) que se excede en la autorización otorgada, el titular de la tarjeta es responsable de la(s) operación(es), a menos que el titular haya notificado al acreedor que el uso de la tarjeta de crédito por parte de esa persona ya no está autorizado. (Comentario 12(b)(1)(ii)3.).
Por lo tanto, a menos que su cliente le haya notificado con antelación que su familiar no estaba autorizado a utilizar la tarjeta de crédito en cuestión o que el familiar de su cliente haya robado la tarjeta para alquilar equipos que el titular de la tarjeta utilizó después, es casi seguro que el titular de la tarjeta será responsable ante el emisor de su tarjeta de crédito por los cargos que su familiar aceptó.
Por lo tanto, aunque parezca obvio que el incumplimiento por parte de su cliente de su propio contrato de tarjeta de crédito no debería respaldar su intento de defraudar a un arrendador de equipos que trató con él de buena fe, probablemente tendrá que explicar este punto a su proveedor de servicios comerciales para vencer su reclamación de devolución de cargos.
En cuanto al fraude, el hecho de que un miembro de la familia firme una autorización de cargo con la intención de utilizar posteriormente ese hecho como medio para eludir la responsabilidad de pago podría constituir un fraude.
El fraude puede dar lugar tanto a demandas por responsabilidad civil como a sanciones penales, que pueden incluir multas y/o encarcelamiento. Al intentar evitar el pago utilizando el hecho de que su familiar firmó la autorización de cargo, su cliente puede haberse expuesto involuntariamente a sí mismo y/o a su familiar a una responsabilidad mucho mayor de la que pensaba.
Lo que usted y cualquier otro arrendador de equipos debería hacer:
Realizar una auditoría inicial de cumplimiento. Asegúrese de que las prácticas de su tarjeta de crédito cumplen con todas las leyes y requisitos de seguridad aplicables. Las sanciones pueden ser severas, incluyendo hasta $2,500 por violación para Ley de Transacciones Crediticias Justas y Exactas (FACTA) de los incumplimientos.
- Cumplimiento de PCI DSS. Empiece por el cumplimiento de las normas de seguridad de datos del sector de las tarjetas de pago (PCI DSS). Las PCI DSS fueron establecidas en 2004 por un consorcio de los principales emisores de tarjetas de crédito, entre ellos American Express, Visa, MasterCard y Discover, y uno de sus objetivos es proteger los datos de las tarjetas de pago. Entre otras cosas, el PCI DSS estipula que sólo el número de cuenta, la fecha de caducidad, el código de servicio o el nombre del titular de cualquier tarjeta de pago pueden ser almacenados por un comerciante participante, y que el comerciante debe utilizar precauciones técnicas para un almacenamiento seguro, como criptografía, truncamiento, tokens de índice y claves aleatorias o "pads" almacenados de forma segura.
- Nuevas normas de visado. También hay que tener en cuenta que Visa ha automatizado y simplificado recientemente su proceso de resolución de disputas, en parte en un esfuerzo por proteger mejor a los comerciantes de las reclamaciones de devolución de cargos no válidas. Al hacerlo, redujo los tiempos de respuesta y resolución, estandarizó sus "códigos de motivo" de devolución de cargos y creó cuatro categorías distintas para dichos códigos, incluyendo fraude, autorización, errores de procesamiento y disputas de los consumidores. Este es un paso positivo para los comerciantes, incluidos los arrendadores de equipos, pero también pone de manifiesto la necesidad de tener los documentos de autorización firmados, disponibles y listos para su presentación en respuesta a las reclamaciones de devolución de cargos.
- Leyes aplicables. También se aplican varias leyes diferentes, entre ellas las siguientes leyes federales. Muchos estados también han promulgado leyes similares y/o complementarias.
Ley de Transacciones Crediticias Justas y Precisas ("FACTA") (15 U.S.C. § 1601, et seq.), 2003: Una enmienda a la Ley de Información Crediticia Justa, que pretende proteger a los consumidores del robo de identidad, entre otras cosas, limitando la información relativa al crédito del consumidor que pueden almacenar electrónicamente los comerciantes y exigiendo el truncamiento del número de cuenta en los recibos de las tarjetas.
El Ley de Veracidad de los Préstamos (TILA) (a/k/a "Reg. Z") (12 C.F.R. § 226), 1968: Exige la divulgación de información sobre el crédito al consumo, incluyendo sus condiciones y costes en un formato estandarizado.
El Ley de Responsabilidad y Divulgación de las Tarjetas de Crédito (CARD) de 2009: Una ampliación del La verdad sobre los préstamos Actuar, esta ley otorga a los consumidores el derecho a cancelar determinadas transacciones de crédito, regula ciertas prácticas de las tarjetas de crédito y proporciona un medio para la resolución justa y oportuna de los conflictos de facturación.
El Ley de prácticas justas de cobro de deudas (FDCPA) (15 USC §. 1692, et. Seq.), 1977: Una enmienda federal a la Ley de Protección del Crédito al Consumidor, que establece protecciones legales contra las prácticas abusivas de cobro de deudas.
El Ley de Información Crediticia Justa (FCRA) (15 USC §. 1681, et. Seq.): Regula la recogida, difusión y uso de la información sobre los consumidores, incluida la información sobre el crédito al consumo.
El Ley Federal de Facturación Justa del Crédito (FCBA), 1977: Otra enmienda a la Ley de Veracidad en los Préstamos, La FCBA protege a los consumidores de las prácticas de facturación desleales y ofrece un mecanismo para resolver los errores de facturación en las cuentas de las tarjetas de crédito. Permite a los consumidores impugnar los cargos de las tarjetas de crédito, exigiendo, entre otras cosas, que dichas impugnaciones se presenten por escrito a la dirección de "consultas de facturación" de la tarjeta de crédito en un plazo de 60 días a partir de la fecha del extracto correspondiente. También exige que los emisores de tarjetas acusen recibo de la disputa en un plazo de 30 días, investiguen la reclamación y resuelvan el problema con el consumidor haciendo las correcciones necesarias o explicando por qué no se harán correcciones en un plazo de 90 días.
Responda rápidamente para abordar el problema específico de la devolución de cargos tomando las siguientes medidas:
- Responda por escrito. Responda a la consulta de la compañía de tarjetas de crédito por escrito lo antes posible y, en este caso concreto, cite la conducta del cliente y solicite que el emisor de la tarjeta de crédito se abstenga de participar en lo que puede ser un intento de fraude por parte del cliente.
- Considere la posibilidad de notificar a la policía. Si el cliente realmente pretendía utilizar el hecho de que su familiar firmara la autorización de su tarjeta de crédito para cometer un fraude, pueden aplicarse sanciones civiles y penales.
- Haga un seguimiento y sea diligente. A menudo nos llegan noticias de clientes que han acabado imponiéndose gracias a su diligencia en el seguimiento, incluso en litigios que en un principio pensaban que iban a perder.
Actualice su proceso.
- Obtenga de antemano los reconocimientos críticos. Incluya en los términos de su contrato de alquiler estándar un reconocimiento por parte de cada cliente de que todos los equipos están libres de defectos y son aptos para el uso, el funcionamiento y el entorno previstos por el cliente.
- Obtener garantías personales. Incluya una garantía personal en su contrato de alquiler. Hacerlo no sólo le da una opción adicional de recuperación, sino que también le da ventaja al exponer los bienes personales del garante a sus reclamaciones. No dé por sentado que todas las personas que firmen su contrato estarán automáticamente sujetas a la garantía. Es probable que los conductores y el personal de reparto no sean responsables aunque lo firmen, y algunos clientes importantes simplemente se negarán a hacerlo. Siempre puedes tacharlo y poner tus iniciales si tratas con un cliente que se niega a firmarlo, siempre que quieras seguir alquilando a ese cliente.
- Exigir la ejecución de los certificados de aceptación. Haga que sus clientes firmen certificados de aceptación en los que se reconozca que cada artículo del equipo que usted entrega está libre de defectos en el punto de entrega - esto ayuda a superar las reclamaciones de los clientes de que el equipo se volvió defectuoso de alguna manera entre el momento en que fue alquilado en sus instalaciones y el momento en que fue recibido por el cliente en el lugar de trabajo. "Mercancía defectuosa" es uno de los códigos de motivo de devolución de cargos específicos que Visa acepta: elimínelo obteniendo un certificado de aceptación firmado.
- Utilice una autorización de tarjeta de crédito adecuada. Haga que sus clientes de la cuenta de cobro firmen un formulario de autorización de la tarjeta de crédito que, como mínimo, le autorice a cargar en la tarjeta al menos el 100% del valor de cada artículo alquilado. Es posible que la tarjeta no tenga suficiente crédito disponible, pero el verdadero esfuerzo es establecer una cantidad autorizada fácilmente determinable para contrarrestar las reclamaciones de que una cantidad específica de dólares no fue autorizada por su cliente, ya que "Cantidad incorrecta" es otro "código de razón" específico de devolución de cargos aceptado por los emisores de tarjetas. La autorización identifica específicamente a todas las partes a las que su cliente desea autorizar como firmantes, renuncia expresamente a todas las compensaciones y devoluciones de cargos e incluye una garantía personal adicional por si el cliente incumple el contrato de alquiler o, por ejemplo, envía a un miembro de su familia a firmar su contrato de alquiler.
- Incorporar una tecnología de firma electrónica mejorada. Incorpore una función de firma electrónica a su régimen de procesamiento de tarjetas de crédito que le permita a usted y a su personal de entrega capturar las firmas de sus clientes en todos sus documentos -el contrato de alquiler, el certificado de entrega y la autorización de la tarjeta de crédito- al mismo tiempo y en el mismo lugar. La capacidad de geolocalizar y marcar la hora de las firmas y combinarlas automáticamente en un único archivo electrónico puede ser útil para responder a tiempo a las disputas sobre devoluciones de cargos, así como para superar las reclamaciones de que uno o más de esos documentos no fueron firmados realmente por una parte autorizada. Esto puede hacerse ahora mediante texto o correo electrónico a través de "Flow", una tecnología que maneja la documentación, la contabilidad y el procesamiento de la tarjeta de crédito simultáneamente, haciendo que el proceso sea mucho más sencillo que en el pasado.
Recuerde que, aunque pierda una reclamación de devolución de cargo, sigue teniendo recursos legales. Las determinaciones de devolución de cargos no tienen fuerza de ley; ganarlas sólo le ahorra el tiempo y la molestia de demandar al cliente. Si tiene que recurrir a un litigio, querrá tener todo el apoyo documental posible. Tomar las medidas anteriores antes de que se vea afectado por una disputa importante puede valer decenas de miles de dólares.
